Очередь вызовов - что это такое, определение термина
- Очередь вызовов
- в виртуальной АТС представляет собой механизм, который упорядочивает поступающие вызовы до их перенаправления на доступных операторов. Вызовы, не отвеченные немедленно, помещаются в очередь и обрабатываются по принципу FIFO (First In, First Out), то есть первый поступивший вызов будет первым обработанным, когда станет доступен оператор.
Детальная информация
Очередь вызовов в виртуальной АТС
Очередь вызовов - это механизм управления потоком входящих звонков в виртуальной АТС. Она представляет собой упорядоченный список вызовов, ожидающих соединения с доступным оператором.
Принцип работы:
- Поступление вызова: Входящий звонок поступает на виртуальную АТС.
- Добавление в очередь: Если все операторы заняты, вызов добавляется в очередь.
- Ожидание: Вызов ожидает в очереди до тех пор, пока не освободится оператор.
- Соединение: Освободившийся оператор получает первый вызов из очереди и устанавливается соединение.
Параметры настройки очереди:
- Максимальное количество вызовов в очереди: Определяет предельное число вызовов, которые могут одновременно находиться в очереди.
- Время ожидания в очереди: Устанавливает максимальное время, которое вызов может прождать в очереди до сброса.
- Музыкальное сопровождение: Позволяет настроить музыку или голосовые сообщения, которые будут воспроизводиться абоненту во время ожидания.
- Стратегии распределения вызовов: Определяют порядок, в котором вызовы из очереди направляются операторам (например, по круговой схеме, по приоритету).
Преимущества использования очереди вызовов:
- Улучшение обслуживания клиентов: Снижает вероятность сброса вызова из-за занятости операторов.
- Оптимизация работы операторов: Равномерно распределяет нагрузку между операторами.
- Повышение эффективности: Позволяет обрабатывать большее количество звонков за единицу времени.
Типы очередей:
- Общая очередь: Все входящие вызовы попадают в одну общую очередь.
- Раздельные очереди: Вызовы распределяются по различным очередям в зависимости от типа обращения (например, техническая поддержка, заказы).
Использование очереди вызовов является важным элементом настройки виртуальной АТС для обеспечения качественного обслуживания клиентов и повышения эффективности работы контакт-центра.