Запись разговоров - что это такое, определение термина
- Запись разговоров
- в виртуальной АТС – это функция, позволяющая сохранять аудиозаписи всех входящих и исходящих звонков, осуществляемых через систему. Данные записи могут использоваться для различных целей, таких как контроль качества обслуживания клиентов, разрешение споров, обучения персонала и анализа бизнес-процессов.
Детальная информация
Запись разговоров в виртуальной АТС
Запись разговоров – функциональная возможность виртуальной АТС (vPBX), позволяющая фиксировать аудиопоток телефонных переговоров в цифровом формате.
Принципы работы:
- Включение/выключение: Запись может быть активирована автоматически для всех входящих/исходящих звонков, либо по команде оператора или с помощью IVR-меню.
- Форматы хранения: Аудиозаписи обычно сохраняются в форматах WAV, MP3 или OGG.
- Доступ к записям: Доступ к записям осуществляется через веб-интерфейс vPBX, где можно прослушать, скачать или удалить файлы.
Цели использования:
- Контроль качества обслуживания: Анализ записей позволяет оценить работу операторов, выявить слабые места в скриптах и улучшить качество обслуживания клиентов.
- Разрешение споров: Записи разговоров служат доказательством в случае разногласий между клиентом и компанией.
- Обучение персонала: Записи могут использоваться для обучения новых сотрудников и повышения квалификации опытных операторов.
- Архивирование информации: Записи разговоров хранят ценную информацию о взаимодействии с клиентами, что может быть полезно для анализа бизнес-процессов и принятия стратегических решений.
Правовые аспекты:
Важно помнить, что запись телефонных разговоров подлежит законодательному регулированию. В некоторых юрисдикциях требуется уведомление участников разговора о записи, а в других – получение их явного согласия.